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CRM aziendale: a cosa serve e qual è il significato

Il CRM (Customer Relationship Management) non è un software ma una strategia per la gestione dei rapporti che i diversi enti di un’azienda hanno con i clienti.

Il CRM aziendale è davvero così importante e perché un’azienda dovrebbe adottare un sistema di CRM (Customer Relationship Management)?

Si sa che trovare un nuovo cliente è cinque volte più faticoso di mantenerne uno esistente. Ma mantenere un cliente già acquisito significa che l’azienda deve essere presente in modo da fidelizzare il cliente dopo il primo acquisto.

In entrambi i casi – acquisire un nuovo cliente o fidelizzare il cliente già acquisito – c’è una regola fondamentale che dà un senso alle tue attività di marketing aziendale: il funzionario di vendita deve essere dal cliente o potenziale tale al momento giusto per concludere la vendita.

 Vai alla video pillola: i concetti base in un minuto o poco più

CRM aziendale: faro della relazione con il cliente

Dotarsi di un sistema di CRM aziendale significa fornire al cliente al cliente la giusta comunicazione al momento giusto. Di conseguenza consente al commerciale di intervenire nel momento più appropriato.

Facciamo l’ipotesi di una promozione di cross-selling che il commerciale vuole comunicare al suo cliente. Prova a immaginare la figura di scarsa professionalità nel proporre un nuovo prodotto se il commerciale non è a conoscenza  dei problemi che, magari, il cliente sta avendo con un altro prodotto dell’azienda per i quali è un contatto con l’assistenza?

Un buon sistema di CRM aziendale è in grado di monitorare tutti i punti di contatto del cliente con l’azienda, in modo da dare un quadro puntuale dello stato della relazione.

In questo caso il CRM avvisa il commerciale che per quel suo cliente è stato aperto un ticket di assistenza, quest’ultimo può analizzare il tipo di problema, vedere le conversazioni tra assistenza e cliente, il tipo di intervento proposto e così via.

L’attività di marketing aziendale è guidata dal fatto che il funzionario di vendita deve essere dal cliente o potenziale tale al momento giusto per concludere la vendita. #marketing aziendale #CRM #intingoB2B Condividi il Tweet

Se reputasse critica la situazione, a questo punto potrebbe intervenire con entrambi, in modo da salvaguardare cliente e azienda.

Sì, potrai pensare, ma per questo non serve un CRM, basta che il service mandi un’email al commerciale per avvisarlo.

Ah già, l’email, la panacea di tutti i mali!

La staffetta perfetta tra Marketing e Vendite

Nell’articolo dedicato allo SMarketing abbiamo visto quanto sia importante ripensare la collaborazione fra Marketing e Vendite al fine di raggiungere il comune obiettivo di incrementare il fatturato.

Ma cosa significa collaborazione e come sono gestiti concretamente i flussi di lavoro che, pur essendo diversi, si devono a questo punto sempre più integrare?
Non c’è altro modo che utilizzare un sistema di CRM (Customer Relationship Management). Ti rimando al primo articolo sul CRM per una introduzione all’argomento e alla grafica che ne sintetizza tutti gli elementi operativi, collaborativo, analitici e strategici.

crm b2b
Il flusso del CRM, clicca per lo zoom

Le componenti fondamentali nella relazione con il cliente

Le tre componenti aziendali che hanno una relazione quotidiana e diretta con il cliente sono: il marketing, le vendite (interne ed esterne) il Service (pre e post vendita). Ciò non significa che altri dipartimenti non abbiano un contatto con il cliente, anzi, tutta l’azienda deve essere Customer Oriented e tutto il personale – a partire da chi risponde al centralino aziendale – deve essere formato e motivato per una corretta relazione con il cliente.

Un buon CRM aziendale deve supportare le attività di:

Marketing

  • Marketing Automation: gestione workflow automatizzati
  • CRM Analitico: gestione e analisi dei dati

Service

  • Supporto al cliente
  • Supporto pre vendita

Vendite

  • Sales Force Automation

Social CRM

  • Monitoraggio dei social e della reputazione aziendale
  • Monitoraggio dell’engagement
  • Pubblicazione contenuti

Perché serve un Social CRM e non solo un CRM?

Nel B2B l’attività di Marketing e Vendita è da sempre un’attività di relazione. Tale relazione ha subito con l’avvento del Digital marketing e con i Social uno sprint maggiore.

E’ così che è nato il concetto di Inbound Marketing che, in estrema sintesi è:

La creazione di contenuti mirati ai problemi e alle esigenze dei clienti, per attrarre nuovi potenziali clienti (Lead generation), per mantenere i clienti acquisiti (Customer nurturing) al fine di creare fiducia e credibilità per l’azienda.

Il cliente oggi non vuole più essere sollecitato da telefonate e fiumi di email. Vuole scegliere lui i tempi e i modi in cui acquisire le proprie informazioni.

E il modo principale con cui cerca ciò che gli serve è la rete. Non essere presenti nel posto giusto, al momento giusto, con l’informazione giusta significa perdere opportunità di vendita.

Ma l’Inbound Marketing da solo non fa miracoli. Non importa quanti contenuti di ottima qualità hai prodotto. Se non hai la possibilità di monitorare come i lead e i clienti interagiscono con i tuoi contenuti, se proseguono o meno lungo il loro percorso di acquisto, avrai fatto solo la metà del lavoro.

Ecco perché il CRM è così importante per sostenere l’impegno che l’azienda, in termini di strategie di vendite e di marketing, mette in campo per raggiungere i propri obiettivi di crescita.

Vuoi sapere di più sul Social CRM? 
Leggi l'articolo:
Social CRM: l’evoluzione del CRM

Ecco come il CRM aziendale supporta la tua azione di marketing B2B

Vediamo quindi in che modo un buon CRM è un valido supporto per la tua attività di marketing aziendale.

1. Soluzioni personalizzate al raggiungimento dei tuoi specifici obiettivi

Difficilmente troverai un prodotto Off the shelf che soddisfi in modo completo le tue esigenze.

Tutti i migliori CRM e social CRM prevedono la possibilità di personalizzare le funzioni in modo da rispondere alle specifiche esigenze di ciascuna realtà aziendale, come ad esempio i KPI (Key performance Indicators) ovvero gli indicatori di performance.

Deve inoltre essere un sistema aperto all’integrazione con altri strumenti aziendali come il gestionale (ERP), il sistema di Email Marketing o di Automation Marketing, il sito aziendale e così via.

2. Segmentazione degli interlocutori per azioni di marketing mirate

Fornire l’informazione giusta al momento giusto, significa poter selezionare gli interlocutori ai quali indirizzare un certo contenuto.

Facciamo l’esempio che un certo prodotto abbia causato dei problemi non previsti e che con il team vendita tu abbia concordato di fare un’azione congiunta: l’invito a un webinar con contenuto tecnico sul prodotto, seguita da un contatto diretto del commerciale.

La invii a tutti coloro che hanno acquistato quel prodotto? Assolutamente NO!!

Tra loro ci sono i clienti con applicazioni in cui il prodotto non ha manifestato nessun problema. Perché allora metterli in apprensione?

Un buon CRM ti deve permettere di selezionare fra tutti i clienti che hanno acquistato quel prodotto solo quelli che hanno aperto un ticket di assistenza.

Un buon Social CRM ti deve inoltre permettere di selezionare i lead in base alle azioni che hanno compiuto nel sito aziendale o alla CTA della newsletter che gli hai inviato.

Ciò ti consente di inviare informazioni mirate pertinenti alle esigenze del cliente o potenziale tale. Man mano che i clienti cominciano a sentirsi sempre più come se l’azienda stesse dedicando i suoi sforzi solo a loro, si sentiranno più coinvolti e più propensi ad essere loro a contattarla.

3. Sincronizza le informazioni tra i vari enti, incrementa la credibilità aziendale

Il CRM aziendale riduce l’incidenza di informazioni perse o ridondanti (ad esempio un cliente contattato da enti diversi per richiedere la stessa informazione).

Sincronizzare le attività di tutti gli enti aziendali significa che chiunque acceda al profilo del cliente (o potenziale tale) presente nel CRM, è aggiornato fino all’ultimo contatto che qualsiasi ente ha avuto con lui e sull’esito di tale contatto.

Per la forza vendite significa acquisire sicurezza nella gestione della relazione del cliente perché sa di quali campagne email è stato oggetto, quali documenti ha scaricato dal sito aziendale, quali problemi ha affrontato con l’assistenza.

Immagina il commerciale che telefona al cliente mostrandosi a conoscenza di un’attività o un problema di cui il cliente stesso non aveva parlato con lui direttamente. Tutto ciò incrementa la percezione di un’azienda, organizzata, competente e affidabile.

4. Condividere dati in tempo reale e da qualunque dispositivo

Un buon CRM deve permettere la consultazione e integrazione dei dati in tempo reale e da qualsiasi dispositivo (smartphone, tablet) anche in remoto.

Il commerciale prima di iniziare la visita dal cliente deve avere la possibilità di consultare la sua posizione nel CRM, evidenziare le criticità. Può inoltre da remoto aggiornare la scheda cliente con il contenuto dell’incontro, fissare nuovi appuntamenti ecc..

Immagina il cliente che chiama il Customer service o il proprio contatto nell’ufficio vendite interno dicendo: “Ho appena parlato con il signor Tal tali, mi ha detto che mi avrebbe portato una demo ma non ricordo più la data che abbiamo fissato e adesso ha il cellulare occupato.”

Immagina l’addetto delle vendite interne che risponde: “Sì, certo le porterà la demo il 24 marzo alle 11.”, perché può consultare la scheda del cliente aggiornata in tempo reale.

5. Evita che il cliente diventi “freddo”

Ci sono molte tecniche per recuperare i così detti “clienti freddi”. Con un CRM puoi tenere sotto controllo il livello di interazione con i clienti ed evitare, per quanto possibile che si freddino.

Un cliente che non riacquista è molto spesso un cliente che è stato “dimenticato” dalla forza vendite, naturalmente portata a concentrarsi su quelli più redditizi.

Con il Customer Nurturing puoi invertire questo processo prima che sia troppo tardi e porti alla perdita del cliente stesso.

6. Pianificazione delle attività giornaliere

Tutti i team che hanno accesso al CRM aziendale possono utilizzarlo per pianificare le proprie attività sui clienti.

I commerciali organizzano le visite clienti, il Customer service le chiamate di follow up a chiusura dei ticket di assistenza, il team vendite interne le chiamate di supporto per le offerte ancora in sospeso.

Ciascuno potrà verificare le attività programmate su interlocutori diversi della stessa azienda cliente e coordinarsi con loro. Ad esempio, se un collega delle vendite interne pianifica di chiamare un cliente per un’offerta su cui non ha più dato risposta e vede che il commerciale ha già pianificato una visita, può coordinarsi con quest’ultimo per essere certo che entrambi non stiano intervenendo sullo stesso interlocutore per il medesimo argomento.

7. Gestione del team di vendita e marketing

Un buon CRM deve permettere di gestire le attività delle vendite e del marketing.

Analisi del tipo e numero di visite per redditività del cliente, verifica dell’andamento degli obiettivi di vendita, analisi della potenzialità di acquisto che un cliente può esprimere e della penetrazione dell’azienda rispetto alla concorrenza.

Dal punto di vista delle tue azioni di marketing B2B devi poter essere in grado di analizzare i tassi e l’andamento delle conversioni da contatto generico a marketing lead a sales lead.

Inoltre la direzione deve poter contare su cruscotti decisionali personalizzati che in un colpo d’occhio dia loro la possibilità di monitorare l’andamento dell’attività rispetto agli obiettivi prefissati.

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