L’importanza della documentazione tecnica di prodotto

Il manuale utente d’uso e manutenzione fa parte dell’ampio spettro della documentazione tecnica che comprende informazioni dettagliate e complete sulla funzionalità, il funzionamento e la manutenzione di un prodotto tecnico. Essa è essenziale per garantire la sicurezza, l’efficienza e la conformità alle normative e alle leggi vigenti.

I documenti tecnici tipici includono manuali di installazione, manuale utente d’uso e manutenzione, disegni tecnici, manuali di manutenzione e aggiornamenti sui sviluppi successivi del prodotto. Il manuale tecnico è fondamentale non solo per i tecnici, ma anche per i clienti, poiché fornisce istruzioni chiare e dettagliate su come utilizzare il prodotto, risolvere problemi e ottimizzarne le prestazioni.

Non solo il manuale utente ma tutti questi documenti tecnici fungono da guida e riferimento, contribuendo a ridurre i tempi di risoluzione delle problematiche e migliorando l’esperienza complessiva dell’utente. documentazione tecnica contiene tutte le informazioni di cui gli utenti e gli altri stakeholder hanno bisogno per utilizzare un prodotto tecnico in modo sicuro e per valutare correttamente i rischi. La documentazione tecnica copre tutte le fasi dello sviluppo di un prodotto, dalla progettazione, alla fabbricazione e alla descrizione del suo funzionamento. 

In questo articolo analizzeremo come creare, archiviare e conservare documenti tecnici e analizzeremo il software progettato per aiutarti a rispettare standard e processi importanti.

Organizzazione della documentazione tecnica e del manuale utente d’uso e manutenzione

Andiamo più in dettaglio per vedere che la documentazione tecnica non sia semplicemente una raccolta di documenti. Infatti le informazioni di utilizzo tecnicamente rilevanti devono essere organizzate e redatte nel manuale utente per il rispettivo gruppo target utilizzando una terminologia coerente e accurata.

La terminologia standardizzata per la documentazione tecnica garantisce che tutti i documenti seguano un formato coerente e chiaro, facilitando la comprensione e l’accessibilità delle informazioni. Essa stabilisce norme precise riguardo alla struttura, al layout e ai processi editoriali, assicurando così una presentazione uniforme delle informazioni e migliorando l’efficienza nella creazione e nella gestione dei documenti.

In altre parole: il manuale utente segue uno standard uniforme, chiaro, comprensibile, coerente e traducibile. 

Tipi di documentazione tecnica 

In generale, la documentazione tecnica si divide in interna ed esterna e tale divisione è definita dall’obbiettivo che ci si prefigge con essa.

Documentazione tecnica interna 

La documentazione tecnica interna è fondamentale per garantire un processo di sviluppo del prodotto efficace e sistematico, in quanto permette di tracciare ogni fase dalla concezione all’implementazione delle nuove funzionalità. Avviando la documentazione sin dalle fasi iniziali, l’azienda non solo migliora la comunicazione e la collaborazione tra i team, ma crea anche un archivio prezioso che può essere consultato in futuro, facilitando l’innovazione continua e riducendo il rischio di errori o ripetizioni nelle fasi successive.

La documentazione tecnica interna riveste un’importanza cruciale nel garantire una gestione efficace del ciclo di vita di un prodotto, poiché fornisce una cronologia dettagliata delle versioni e delle modifiche apportate, facilitando lo sviluppo e il testing attraverso l’accesso a informazioni chiave come requisiti, specifiche tecniche e risultati di test.

Documentazione tecnica esterna 

La documentazione tecnica esterna si compone di manuali tecnici fondamentali per garantire che gli utenti finali e altri stakeholder possano comprendere, utilizzare e gestire correttamente il prodotto. Questo tipo di documentazione può includere:

• manuale utente d’uso e manutenzione,
• guide d’installazione,
• linee guida per la manutenzione,
• specifiche tecniche,
• schede tecniche,
• cataloghi di pezzi di ricambio

e altre informazioni rilevanti che aiutano a supportare la produttività e la soddisfazione dell’utente finale. In questo modo, il manuale tecnico esterno contribuisce a migliorare la reputazione del produttore e a ridurre i problemi di supporto e assistenza tecnica.

Componenti della documentazione tecnica

La documentazione tecnica è essenziale per garantire una comprensione completa del prodotto, sistema o processo in esame, e la sua efficacia dipende dalla scelta appropriata del formato e del contenuto, che possono variare tra immagini, testi e disegni. È fondamentale che il formato scelto per i manaulitrasmetta il contenuto in modo chiaro e preciso, facilitando così la fruizione e l’interpretazione delle informazioni da parte degli utenti.

Il contenuto della documentazione tecnica può includere, ad esempio: 

• Introduzione e descrizione del prodotto 
• Istruzioni per l’uso e l’installazione 
• Informazioni e avvertenze sulla sicurezza 
• Disegni e diagrammi tecnici 
• Valutazione del rischio 
• Registri e report di prova 
• Manuale di emergenza e aiuto online 
• Standard utilizzati 

Preparazione della documentazione tecnica

Anche nel caso della redazione e preparazione della documentazione tecnica dobbiamo distinguere tra documentazione tecnica interna e documentazione tecnica esterna. Essenzialmente perché il processo di produzione e le finalità sono completamente diverse.

Preparare la documentazione tecnica interna

Per la documentazione tecnica interna il compito della stesura può essere affidato anche all’ufficio tecnico interno oppure a organismi specializzati. Ricordiamo che in caso di produzione dei macchinari ci si deve attenere alle disposizione della Direttiva Macchine 2006/42/CE che prescrive in dettaglio qual è la documentazione che deve accompagnare un macchinario. Si tratta di documenti obbligatori che devono essere presenti per poter immettere il prodotto sul mercato nelle sue due specifiche principali ovvero macchine o quasi macchine, sintetizziamo la definizione di questi due prodotti:

• una macchina è l’insieme equipaggiato o destinato ad essere equipaggiato di un sistema di azionamento diverso dalla forza umana o animale diretta, composto di parti o di componenti, di cui almeno uno mobile, collegati tra loro solidamente per un’applicazione ben determinata;
• le quasi-macchina sono gli insiemi che costituiscono quasi una macchina, ma che, da soli, non sono in grado di garantire un’applicazione ben determinata e sono unicamente destinati a essere incorporati o assemblati ad altre macchine o ad altre quasi-macchine o apparecchi per costituire una macchina.

Vi lasciamo alle molte informazioni che si possono trovare un rete per un approfondimento sulla Direttiva macchine.

I documenti prescritti dalla direttiva sono:

• Fascicolo Tecnico deve dimostrare che la macchina è conforme ai requisiti stabiliti dalla Direttiva macchine. Esso deve riguardare la progettazione, la fabbricazione e il funzionamento della macchina. Per le quasi macchine si parla di: Documentazione Tecnica Pertinente.
• Dichiarazione di conformità è l’atto con cui il fabbricante dichiara, sotto la propria personale responsabilità, che il prodotto è conforme ai requisiti essenziali di sicurezza. Per le quasi-macchine si usa la dichiarazione d’incorporazione.
• La Marcatura CE attesta che il produttore-distributore si assume la responsabilità del prodotto, permettendone la libera circolazione in Europa e l’identificazione dei prodotti non conformi.
• Manuale d’uso e manutenzione è parte integrante della macchina. Esso è il mezzo tramite il quale il fabbricante ed il progettista si rivolgono all’utilizzatore per illustrargli il funzionamento della macchina e le caratteristiche di integrazione uomo-macchina; è presente o tradotto nella lingua (o lingue) ufficiali del paese di commercializzazione.

Preparare la documentazione tecnica esterna

Altro discorso per la documentazione tecnica esterna di cui fa parte il manuale utente d’uso e manutenzione. Oltre a rispondere a preciso obbligo di legge in caso di produzione di una macchina, si deve avere anche attenzione al pubblico al quale ci si rivolge perché, dal punto di vista del marketing B2B, la documentazione tecnica esterna è un vero e proprio strumento di Customer Experience ed è quindi altamente sconsigliabile affidarla all’ufficio tecnico. Meglio affidarsi a un technical writer anche detto redattore di manuali perché ha le competenze specifiche per svolgere questo lavoro. Lo specialista di scrittura tecnica infatti non è solo una persona competente nell’ambito in cui si trova a operare, ma deve essere in grado di collaborare con la parte tecnica per “tradurre” le loro specifiche in un linguaggio e modalità di fruizione consone al mercato a cui l’azienda si riferisce.

Esempio di diagramma del processo di scrittura di una documentazione tecnica.

1. Prescrittura. Questa fase serve per generare idee, comprendere le idee degli altri e raccogliere informazioni (prendere appunti, scrivere liberamente, brainstorming, looping).
2. Pianificazione. Qui stai organizzando e concentrando le idee. Strumenti che puoi utilizzare sono, ad esempio, le mappe mentali, creazione di elenchi, il raggruppamento per argomenti omogenei
3. Redazione. La fase di stesura è relativa alle prime bozze in cui ci si deve concentrare soprattutto sullo sviluppo, l’organizzazione e l’elaborazione delle idee.
4. Riflessione. Nella fase di riflessione, puoi lasciare riposare il lavoro e ritornarci in un secondo momento. Puoi tornare indietro tra la stesura di una riflessione più volte prima di andare avanti.
5. Feedback. Da parte delle persone coinvolte nel progetto di stesura del documento tecnico, sviluppatori/tecnici/product manager e altri. Questa fase di feedback a nuove fasi di redazione e riflessione.
6. Revisione. Fase in cui vengono rivisti tutti gli elementi della documentazione tecnica: contenuto, media, impaginazione, supporto, ecc.. Questa fase potrebbe richiedere il ritorno alle fasi precedenti finché non si è certi di aver contemplato tutti gli aspetti a cui il documento tecnico deve rispondere.
7. Redazione e correzione di bozze. Fase finale in cui viene effettuato un ultimo controllo di tutti gli elementi formali del documento prima del suo rilascio.

I passi nello sviluppo della documentazione di un technical writer

Analizziamo ora brevemente quali sono i passi che un technical writer compie prima di iniziare un lavoro di redazione della documentazione tecnica. Potete usare questa breve lista anche come riferimento per la vostra scelta del professionista di redazione di manuali perché se affidate questa attività in outsourcing il professionista esterno deve prima di tutto condividere con voi un piano operativo che deve essere concordato, approvato e seguito da tutti gli stakeholder coinvolti mel processo della redazione di un manuale utente.

Analisi dei bisogni e dei requisiti 

Il modo in cui un technical writer crea i documenti è determinato da un lato dagli standard legali, dall’altro dai requisiti delle parti interessate come clienti e utenti e dalle esigenze. Con esigenze intendiamo la documentazione necessaria per fornire informazioni complete e comprensibili sul prodotto. 

Ad esempio, per assemblare un mobile è necessaria un’istruzione di montaggio. Al contrario, il manuale utente, di installazione e manutenzione sono un requisito per apparecchiature industriali di simile complessità. Sulla base di tutte le esigenze, il redattore tecnico pianifica quindi il contenuto, ovvero quali documenti appartengono alla documentazione tecnica.

Ricerca e implementazione 

Prima che un technical writer inizi a scrivere, effettua delle ricerche sul contenuto. Per far questo deve intervistare diverse figure come sviluppatori, ingegneri o product manager per ottenere le informazioni che saranno oggetto della documentazione. Queste stesse figure saranno quelle di riferimento anche in fase di redazione e approvazione dei contenuti.

Le 5W1H come modalità operativa

Un professionista della scrittura di manuali può utilizzare la tecnica delle 5W1H (Who, What, When, Where, Why, and How)

• Who, chi sono gli utilizzatore della documentazione tecnica?
• What, cosa ovvero qual è lo scopo e l’ambito operativo del documento (un documento di installazione è diverso da uno di manutenzione).
• When, quando, serve a determinare la tempistica delle diverse fasi in modo da aver ben chiaro, nello svolgimento del lavoro, se si è in linea con l’obiettivo prefissato.
• Where, dove. Può essere interpretato sia come l’identificazione delle migliori risorse per acquisire informazione, sia come i migliori canali per la diffusione della documentazione.
• Why, perché, ovvero quali sono le esigenze e le richieste a cui il documento darà risposta? Risolverà dei problemi? Aiuterà a migliorare l’utilizzo e l’efficienza del sistema?
• How, come. Non pensate alla documentazione tecnica esterna solo in termini di un manuale cartaceo o pdf. Ci sono tanti altri formati digitali come guide online, realtà aumentata ecc. che possono essere un valido supporto per l’utilizzatore.

Pubblicazione e aggiornamenti 

Una volta convalidato il risultato del lavoro, dirigenti come i product manager esaminano nuovamente i documenti tecnici. Se tutte le informazioni sono corrette, approvano la documentazione tecnica, che viene pubblicata. 

La documentazione tecnica è raramente un lavoro statico. I redattori tecnici aggiungono sempre ulteriore documentazione non appena cambia qualcosa nel prodotto informativo, che si tratti di un nuovo aggiornamento software, di un errore rilevato o di un componente aggiuntivo. 

Aspetti legali e periodi di conservazione

Se il prodotto rientra nella direttiva macchine anche la documentazione tecnica esterna o quanto meno il manuale di uso e manutenzione di un prodotto deve seguire le disposizioni della direttiva.

Anche in relazione norme relative al periodo di conservazione e quindi la predisposizione dei relativi archivi.

Sfide per la documentazione tecnica

Un progetto di documentazione tecnica è sempre complesso. Deve tenere conto degli aspetti normativi, della documentazione dei processi dei prodotti, fornire informazioni per utenti e operatori e servono per l’immissione sul mercato di un prodotto ma possono anche essere uno strumento di Customer experience. Allo stesso tempo, la documentazione tecnica continua a svilupparsi nel tempo. A differenza del passato, un prodotto non viene più creato una volta e poi continua a esistere così com’è. I prodotti si sviluppano e così fa la documentazione. 

L’internazionalizzazione delle aziende è una sfida anche per la documentazione tecnica. Al di là delle imposizioni normative della direttiva macchine, creare documenti in una sola lingua non è sufficiente. Tra le sfide poste dalla documentazione tecnica ricordiamo:

• Devono sempre essere conformi ai requisiti legali in continua evoluzione 
• Traduzione di documenti nelle lingue dei paesi ai quali l’azienda si rivolge
• Mantenere la documentazione tecnica aggiornata con il prodotto 
• Creare contenuti user-friendly
• Archiviazione degli elementi nell’archivio a lungo termine come prova di verifica