Documentazione tecnica B2B industriale: una vista d’insieme

Se nella tua attività di comunicazione rientra anche la gestione della documentazione tecnica B2B, questi tre articoli fanno per te. In questo primo articolo vediamo quali sono le tipologie di documenti tecnici e i diversi supporti disponibili.

Risorsa gratuita disponibile a fine articolo: infografica

Vai alla video pillola: i concetti base in un minuto o poco più

Nel secondo appuntamento Manualistica tecnica: strumenti per crearla e gestirla esaminiamo come gestire la redazione dei documenti tecnici e con quali enti aziendali dovrai relazionarti. Infine, nel terzo articolo vedremo un esempio di organizzazione che puoi dare a questa attività.

Se non l'hai ancora fatto, registrati a IntingoNews per essere informato sulla prossima pubblicazione della seconda e terza parte di questo articolo.

In genere un’azienda BtoB nel settore industriale divide la documentazione di prodotto in due macro categorie:

• Commerciale: con poche se non nulle informazioni tecniche. La documentazione commerciale ha lo scopo di introdurre il prodotto anche un interlocutore con scarsa conoscenza tecnica. Può essere il caso di un acquisitore (colui che gestisce gli acquisti) le cui competenze si concentrano sulle informazioni che gli sono necessarie per selezionare i fornitori.
• Tecnica: è rivolta a un utente specializzato, entra nel dettaglio delle caratteristiche del prodotto, ne riporta le informazioni tecniche ed è quasi sempre corredata da tabelle e disegni tecnici.

Per documentazione tecnica intendiamo quel tipo di documentazione che illustra le caratteristiche di un prodotto o di una procedura, ne spiega il funzionamento e fornisce tutte le informazioni indispensabili per il suo utilizzo.

Vuoi un esempio di documentazione tecnica? Il più bello sono certamente le istruzioni per il montaggio di Ikea. Dovendosi relazionare con un pubblico indifferenziato (quindi non specifico e di cui non si conosce abilità e competenze) e con un mercato internazionale, la casa svedese ha ridotto le istruzioni di montaggio a una serie di figure che mostrano passo dopo passo la sequenza corretta. Ed è ormai noto che un mobile Ikea è facile da montare solo se si segue rigorosamente la sequenza delle illustrazioni.

Le tipologie di documentazione tecnica B2B

Per darti modo di collocare al meglio il tuo lavoro ti introduco brevemente ad alcune tipologie di documentazione tecnica:

• Catalogo tecnico: ha valenza tecnico-commerciale. E’ utilizzato nella pre-vendita per consentire la selezione del prodotto, fornire informazioni tecniche relative al suo utilizzo e informazioni d’ordine utili per l’acquisto.
• Manuale d’uso: ha valenza esclusivamente tecnica. E’ utilizzato nella post-vendita e descrive in modo dettagliato come utilizzare il prodotto. E’ indirizzato ai tecnici che dovranno installare/operare con il prodotto.
• Manuale di installazione: spesso è una sezione che precede il manuale d’uso e forma con questo un unico documento, anch’esso è dedicato al personale tecnico.
• Manuale di manutenzione: non è sempre presente. Dipende dal tipo di prodotto. Se l’utilizzo richiede poca manutenzione all’argomento è dedicato un capitolo del manuale d’uso. Se invece la manutenzione è una voce preponderante nell’uso del prodotto, meglio dedicargli un manuale specifico.
• Tutorial: è un manuale semplice che si concentra su esempi pratici per illustrare, passo dopo passo una determinata procedura. Le informazioni tecniche sono limitate al minimo indispensabile. Esempi di tutorial li puoi trovare nell’informatica. Quando approcci un nuovo software non hai voglia di conoscere la singola funzione di ogni singolo bottone. Il tutorial ti consente di ottenere subito dei semplici risultati guidandoti nello svolgimento di funzioni base. Se hai necessità di realizzare dei tutorial oggi lo strumento più indicato sono i video-tutorial senza dubbio più immediati e facili da aggiornare.
• Reference: il manuale reference ha come obiettivo la descrizione dettagliata di ogni elemento che costituisce il prodotto. E’ un documento strettamente tecnico al quale, appunto, si fa riferimento come a un vocabolario ogni qual volta si voglia avere delle informazioni su un particolare dettaglio del prodotto.

I vari tipi di supporto

Se un tempo la carta era l’unico supporto per la documentazione tecnica B2B oggi abbiamo una varietà di soluzioni tra le quali scegliere.

Il manuale cartaceo

La carta è ancora un supporto fondamentale in ambito tecnico. Un ingegnere che stia elaborando un progetto trova più comodo consultare il catalogo tecnico di un certo prodotto che ha sulla scrivania e in cui ha già evidenziato le parti alle quali ricorre più spesso. L’aspetto negativo del manuale tecnico cartaceo è la difficoltà e i costi di aggiornamento quando cambiano le informazioni tecniche. Il rischio è che presso gli uffici tecnici siano presenti vecchie versioni del manuale che non sono state aggiornate.

Il digitale tradizionale (cd rom, PDF)

Per abbattere i costi di stampa nel package del prodotto viene spesso inserito il CD-ROM (o una chiavetta USB) che contiene tutti i documenti tecnici in formato PDF. Purtroppo spesso si crea la versione PDF del manuale cartaceo. In realtà il supporto non è neutro nella fruizione di un manuale, anzi lo condiziona in modo sensibile.

Consultare un manuale su carta o su PDF modifica l’approccio del tuo interlocutore al documento che gli stai proponendo. Sembra un paradosso ma consultare un manuale in formato PDF può essere più difficile che farlo con la versione cartacea. Pensa a quando studiavi, alle sottolineature del testo, ai post-it inseriti per ritrovare facilmente certi argomenti.

Il tuo documento PDF deve essere corredato di tutti gli strumenti utili a reperire con facilità l’informazione cercata. Solo così riuscirai a convincere il tuo interlocutore ad abbandonare la carta per passare al digitale.

Nei documenti tecnici B2B il supporto non è neutro nella fruizione di un manuale, anzi lo condiziona in modo sensibile. Condividi il Tweet

Le nuove forme di digitale

Oggi hai molti altri strumenti che puoi utilizzare per la realizzazione dei tuoi documenti tecnici. Abbiamo già accennato ai video-tutorial; brevi video di pochi minuti su una specifica funzione del tuo prodotto.

Le App possono essere uno strumento più che valido, in questo caso ovviamente deve essere sviluppata un’App ad hoc in cui le informazioni siano correlate e dove la consultazione di disegni tecnici e di tabelle sia agevolata.

L’App dovrà essere dotata anche della possibilità di stampa (quindi nello sviluppo della App si dovrà tenere conto di questa funzione) perché un disegno tecnico è più facilmente consultabile se stampato in A3 piuttosto che nello spazio ristretto di uno smartphone.

Inoltre i documenti di una App devono essere attivi, ovvero devono avere zone che conducono ad altri documenti, immagini, video, disegni tecnici ecc., ad esempio, ogni singola parte del disegno mostrerà il dettaglio tecnico che la descrive, oppure può mostrare gli altri componenti di cui necessita per il suo funzionamento e così via.

Anche la realtà aumentata è un modo efficace e innovativo per proporre al tuo interlocutore le informazioni tecniche che gli sono indispensabili per utilizzare al meglio il tuo prodotto.

L’importanza della documentazione tecnica nella customer experience

La Customer experience è l’insieme delle percezioni che il cliente sviluppa rispetto al prodotto e all’azienda nel corso della relazione con essa. Si compone di diversi fattori e anche la documentazione tecnica contribuisce a definire l’insieme di quelle sensazioni – personali, emotive, tecniche – che vengono definite come customer experience.

Una documentazione scritta male, impaginata peggio, senza alcuna cura nell’esattezza dell’informazione tecnica e attenzione nell’aggiornamento di tali informazioni dice del poco interessamento che l’azienda ha per il proprio cliente nella fase di post-vendita. Assicurarsi che il prodotto venga installato e usato nel modo corretto è fondamentale anche per la tua azienda.

Una installazione e/o uso sbagliati causati anche da una documentazione tecnica B2B poco efficace, trasferisce sul prodotto problemi e insoddisfazione che magari non sono imputabili al prodotto stesso. Con la conseguente creazione di un cliente insoddisfatto.

Un'installazione e uso scorretti a causa di una documentazione B2B imprecisa, trasferisce sul prodotto problemi e insoddisfazioni che non sono imputabili al prodotto stesso. Condividi il Tweet

Trasformare l’informazione tecnica in un’occasione di comunicazione con il tuo referente

Tra gli strumenti che oggi hai a disposizione per divulgare le informazioni tecniche del tuo prodotto ti propongo anche il webinar. I seminari online sono un’ottima opportunità per dare un servizio aggiuntivo ai tuoi clienti e tenere viva la tua presenza.

Per organizzarne uno ti consiglio di analizzare con il tuo customer care quali sono le richieste più frequenti di supporto tecnico, individuando in questo modo l’argomento di maggiore interesse per i tuoi clienti.

Così come per i tuoi documenti, puoi realizzare webinar tecnici o webinar commerciali. Per ciascun evento dovrai accuratamente selezionare gli interlocutori da invitare ed è fondamentale che chi partecipa non abbia la sensazione di perdere il suo tempo.