Documentazione tecnica B2B industriale: una vista d’insieme

Il manuale tecnico nel contesto B2B industriale svolge un ruolo cruciale nella comunicazione tra le aziende e i loro clienti. Se nella tua attività di comunicazione rientra anche la gestione della documentazione tecnica B2B, devi avere tutti gli strumenti idonei per affrontare anche questo compito.

Nel secondo appuntamento Manualistica tecnica: strumenti per crearla e gestirla esaminiamo come gestire la redazione dei documenti tecnici e con quali enti aziendali dovrai relazionarti.

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Che cos’è un manuale tecnico

Il manuale tecnico fornisce informazioni dettagliate sui prodotti, sulle procedure e sulle modalità di utilizzo, contribuendo così a garantire un rapporto efficiente e trasparente tra l’azienda produttrice e i clienti. In questo articolo, esploreremo le diverse tipologie di documentazione tecnica B2B e i vari supporti disponibili, con un focus particolare sull’importanza di fornire un’esperienza di cliente positiva attraverso la realizzazione di un manuale tecnico di alta qualità.

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Tipi di documentazione industriale

Le aziende B2B nel settore industriale suddividono comunemente la loro documentazione di prodotto in due categorie principali: documentazione commerciale e documentazione tecnica.

• Documentazione Commerciale: Questa tipologia di documentazione è pensata per un pubblico con limitate o nulle competenze tecniche. Il suo scopo principale è quello di presentare il prodotto in modo accattivante e di facilitarne la selezione da parte di acquirenti o responsabili degli acquisti. La documentazione commerciale spesso include immagini accattivanti, descrizioni di alto livello e informazioni di contatto.

• Documentazione Tecnica: Questa categoria di documentazione è rivolta a utenti specializzati e tecnici. Questi documenti forniscono dettagli tecnici approfonditi sul prodotto, inclusi dati numerici, specifiche, tabelle e disegni tecnici. Il manuale tecnico è essenziale per chiunque debba utilizzare il prodotto in modo efficace e corretto.

Per manuale tecnico, quindi, intendiamo quel tipo di documentazione che illustra le caratteristiche di un prodotto o di una procedura, ne spiega il funzionamento e fornisce tutte le informazioni indispensabili per il suo utilizzo.

Vuoi un esempio di documentazione tecnica? Il più bello sono certamente le istruzioni per il montaggio di Ikea. Dovendosi relazionare con un pubblico indifferenziato (quindi non specifico e di cui non si conosce abilità e competenze) e con un mercato internazionale, la casa svedese ha ridotto le istruzioni di montaggio a una serie di figure che mostrano passo dopo passo la sequenza corretta. Ed è ormai noto che un mobile Ikea è facile da montare solo se si segue rigorosamente la sequenza delle illustrazioni.

Le tipologie di documentazione tecnica B2B

Per darti modo di collocare al meglio il tuo lavoro ti introduco brevemente ad alcune tipologie di documentazione tecnica:

• Catalogo Tecnico: Questo tipo di documentazione ha una valenza sia tecnica che commerciale. Viene utilizzato nella fase di pre-vendita per consentire ai clienti di selezionare il prodotto più adatto alle loro esigenze. Contiene informazioni tecniche dettagliate e dettagli sull’acquisto.
• Manuale d’Uso: Questo documento fornisce istruzioni dettagliate su come utilizzare il prodotto in modo corretto. È destinato a tecnici e operatori che necessitano di una guida pratica.
• Manuale di Installazione: Spesso incluso come sezione del manuale d’uso, il manuale di installazione fornisce istruzioni specifiche sulla corretta installazione del prodotto.
• Manuale di Manutenzione: Questo manuale è dedicato alla manutenzione del prodotto, se necessaria. Includerà istruzioni su come effettuare la manutenzione preventiva e correttiva.
• Tutorial: I tutorial sono documenti semplici che illustrano passo dopo passo una procedura specifica, spesso con un focus sulle operazioni pratiche. Questi sono particolarmente utili nell’ambito dell’informatica e del software.
• Manuale di Riferimento (Reference): Questo tipo di manuale fornisce una descrizione dettagliata di ciascun elemento del prodotto, fungendo da vocabolario tecnico per informazioni specifiche.

Supporti per il manuale tecnico B2B

Mentre in passato la documentazione tecnica era principalmente cartacea, oggi esistono diverse opzioni di supporto tra cui scegliere, ciascuna con i propri vantaggi e svantaggi.

Il manuale tecnico cartaceo

Il supporto cartaceo è ancora ampiamente utilizzato nell’ambito tecnico. Gli ingegneri e gli operatori spesso preferiscono avere una copia fisica del catalogo tecnico o del manuale del prodotto sulla loro scrivania per riferimenti facili e immediati. Tuttavia, il principale inconveniente di questa opzione è la difficoltà e i costi associati all’aggiornamento dei documenti cartacei quando cambiano le specifiche tecniche.

Il digitale tradizionale (cd rom, PDF)

Molte aziende includono già una versione digitale del manuale tecnico insieme al prodotto, solitamente in formato PDF su CD-ROM o chiavetta USB. Questa opzione riduce i costi di stampa e distribuzione.

Tuttavia, consultare un manuale su carta o su PDF modifica l’approccio del tuo interlocutore al documento che gli stai proponendo. Un manuale tecnico in formato PDF richiede un’organizzazione efficace, con strumenti come l’indicizzazione, l’uso di segnalibri e l’inclusione di collegamenti ipertestuali per agevolare la navigazione.

Sembra un paradosso ma consultare un manuale in formato PDF può essere più difficile che farlo con la versione cartacea. Pensa a quando studiavi, alle sottolineature del testo, ai post-it inseriti per ritrovare facilmente certi argomenti.

Il tuo documento PDF deve essere corredato di tutti gli strumenti utili a reperire con facilità l’informazione cercata. Solo così riuscirai a convincere il tuo interlocutore ad abbandonare la carta per passare al digitale.

Nel manuale tecnico B2B il supporto non è neutro nella fruizione di un manuale stesso, anzi lo condiziona in modo sensibile.

Le nuove forme di digitale

Oggi, ci sono ottime alternative digitali per il manuale tecnico. Queste includono:

• Video-Tutorial: Breve video che mostrano passo dopo passo come utilizzare un prodotto o una funzione specifica. Questi sono particolarmente efficaci per dimostrare l’uso pratico del prodotto.
• Applicazioni (APP): Sviluppare un’app dedicata può essere un’ottima soluzione per il manuale tecnico. Le APP possono contenere informazioni correlate, disegni tecnici e tabelle facilmente consultabili, con la possibilità di stampare se necessario. Inoltre i documenti di una App devono essere attivi, ovvero devono avere zone che conducono ad altri documenti, immagini, video, disegni tecnici ecc., ad esempio, ogni singola parte del disegno mostrerà il dettaglio tecnico che la descrive, oppure può mostrare gli altri componenti di cui necessita per il suo funzionamento e così via.
• Realtà Aumentata: L’uso della realtà aumentata consente di visualizzare le informazioni tecniche direttamente sul prodotto attraverso un dispositivo mobile o occhiali AR. Questa innovativa tecnologia offre un modo efficace e coinvolgente per fornire informazioni tecniche in situ.

L’importanza del manuale tecnico nella customer experience

La Customer Experience è un aspetto fondamentale per qualsiasi azienda che voglia avere clienti soddisfatti e fedeli. Il manuale tecnico, a differenza di quanto si potrebbe pensare, gioca un ruolo significativo in questo contesto, poiché influenza le percezioni e le emozioni dei clienti durante la loro interazione con il prodotto e l’azienda.

Un manuale scadente o poco accurato può compromettere gravemente la Customer Experience. Se i clienti incontrano difficoltà nell’installazione, nell’uso o nella manutenzione del prodotto a causa di un manuale tecnico inefficace, possono diventare testimonial insoddisfatti. Questo può portare a una diminuzione della fiducia nell’azienda e persino a reclami o restituzioni.

Inoltre, errori o problemi causati da un manuale tecnico inadeguato possono influenzare negativamente la percezione del prodotto stesso, anche se, per assurdo, il problema non è imputabile al prodotto stesso. Ecco perché è importante investire nella creazione e nella manutenzione dei manuali tecnici di alta qualità.

Un’installazione e uso scorretti a causa di una documentazione B2B imprecisa, trasferisce sul prodotto problemi e insoddisfazioni che non sono imputabili al prodotto stesso.

Trasformare l’informazione tecnica in un’occasione di comunicazione con il tuo referente

Oltre a fornire un manuale tecnico di qualità, come marketer B2B hai l’opportunità di utilizzare questa informazione come strumento di comunicazione con i clienti e potenziali tali. Un modo per fare ciò è, ad esempio, attraverso i webinar.

• Webinar: I webinar sono oramai entrati nel nostro quotidiano. Sono un strumento molto efficace che ti consente di offrire un servizio aggiuntivo ai clienti. Durante i webinar, è possibile affrontare argomenti tecnici specifici, rispondere a domande e offrire supporto in tempo reale. È essenziale selezionare attentamente gli argomenti dei webinar e garantire che siano informativi e di valore per i partecipanti.

Tieni sempre ben separati i webinar tecnici dai webinar commerciali. In base alle esigenze dei clienti e al loro stato lungo il percorso di acquisto, puoi optare per l’una o l’altra soluzione.

Questi eventi possono rafforzare il rapporto tra l’azienda e il cliente, offrendo un’opportunità unica di interazione e di supporto personalizzato. Ma solo se li terrai ben distinti, non devi mai far parlare un rappresentante della forza vendite in un webinar che hai promosso come approfondimento tecnico. Ne va della credibilità dell’azienda stessa.

Per organizzarne uno ti consiglio di analizzare con il tuo customer care quali sono le richieste più frequenti di supporto tecnico, individuando in questo modo l’argomento di maggiore interesse per i tuoi clienti.