Documentazione tecnica di prodotto

Crei pagine blog, video, guide e podcast per aiutare i clienti a capire come funziona il tuo prodotto? Ottimo! Ma sei certo che il tuo interlocutore di riferimento ottenga le risposte alle sue domande relative al prodotto da questi strumenti? E soprattutto sei sicuro che questi strumenti siano sufficienti?

Soprattutto nel mercato B2B quando il potenziale cliente arriva a voler approfondire un determinato prodotto ciò che cerca è la classica documentazione tecnica di un prodotto. Inoltre la documentazione tecnica in certi settori industriale è elemento di vendita. Se il potenziale cliente è sicuro di poter fare affidamento su manuali tecnici ben costruiti sarà anche più sereno nell’affrontare l’implementazione del prodotto perché è consapevole di avere una guida rapida alla risoluzione di eventuali problemi che poterebbero presentarsi.

Come marketer B2B non devi fare l’errore di rivolgerti a 360 gradi sulle nuove tecnologie di comunicazione dimenticando gli strumenti fondamentali per i business nel settore industriale come la documentazione tecnica sempre più importante per la customer experience.

Premessa, la descrizione che ti sto presentando assume che la documentazione di prodotto non sia solo cartacea ma strutturata anche in strumenti software che ne semplifichino la consultazione.

Cos’è la documentazione del prodotto?

La documentazione tecnica di prodotto è uno strumento che aiuta gli utilizzatori a comprendere di cosa tratta il prodotto, come funziona, come lo si applica. Ci sono diversi tipi di documentazione tecnica come i manuali tecnici o le guide rapide per la risoluzione dei problemi. Alcune documentazioni di prodotto includono esempi per aiutare gli utenti a comprendere il funzionamento di ciascuna funzionalità.

Molto importante della documentazione tecnica per renderla più snella è la suddivisione delle tipologia di consultazione per specifico utilizzo come ad esempio i Quick referenze, o i manuali di risoluzione dei problemi e il collegarla con strumenti digitali come video, realtà aumentata ecc.

Tipi di documentazione tecnica di prodotto

Per poter realizzare una documentazione di prodotto efficace necessario conoscere le varie tipologie che hai a disposizione. Vediamone alcune.

Documentazione di prodotto

Uno dei formati più diffusi per la documentazione del prodotto è la documentazione dell’utente. Puoi pensarla come un primo passo verso il prodotto. È la forma più blanda di documentazione di prodotto che può essere utilizzata anche a livello commerciale in una fase iniziale di approccio al mercato. Nonostante questo deve contenere tutti gli aspetti tecnici fondamentali per il mercato a cui ci si rivolge e le caratteristiche che aiuteranno il tuo interlocutore a comprendere meglio i tuoi prodotti. Di questa categoria fanno parte ad esempio le brochure e le schede di prodotto.

Manuale di istruzioni

Iniziamo ad entrare in un aspetto più tecnico in cui, per certe tipologie di prodotti e di mercati, ci sono anche delle normative a cui ci si deve riferire. Il manuale di istruzioni o meglio il manuale di installazione, uso e manutenzione è un formato che non deve mai mancare quando si vende un prodotto sia esso una torcia a led o un macchinario industriale.

Guida alla risoluzione dei problemi (Troubleshoot Guide)

Si tratta di un documento che sintetizza i problemi ricorrenti e ne dà una rapida soluzione. Può essere un potente strumento di customer experience perché, se ben strutturato, offre una rapida soluzione a un problema specifico e quindi offre al tuo cliente una veloce ripresa dell’attività.

Se fatto male può essere una potente fonte di frustrazione per l’utente.

SDK: in caso di software

Il kit di sviluppo software, noto come SDK, offre librerie, esempi di codice, documentazione e altro ancora per gli sviluppatori. Si tratta di strumenti che aiutano i sviluppatori a integrare il prodotto nella realtà aziendale. Si pensi ai disegnatori tecnici e alle liberi di oggetti già pronti all’uso per la progettazione tecnica.

Documentazione sulle funzionalità

Se nel manuale di istruzioni si cerca di creare un processo dalla fase dell’installazione fino alla messa in opera del prodotto, la documentazione delle funzionalità (o features documentation) è un indice di tutti le funzionalità del prodotto. Anche in questo caso viene usato come una guida rapida. Ad esempio se non so cosa significhi una determinata icona o bottone, posso cercare nel manuale delle funzionalità quella particolare funzione e vederne il significato.

Anche questo doumento può trasformarsi in un potente strumento di Customer experience perché il cliente può ottenere rapidamente una risposta alla sua domanda.

Le Domande frequenti (FAQs)

La sezione FAQ aiuta i clienti a trovare le risposte alle domande più frequenti. Per creare una lista di domande frequenti efficace, coordinati con l’assistenza clienti, sono loro che ti possono offrire un bagaglio consistente di domande frequenti con le relative risposte.

Oltre ad essere l’ennesimo caso di documentazione tecnica importante per la customer experience, può trasformarsi in uno strumento di standardizzazione delle soluzione alle domande più frequenti proprio per il team di assistenza ai clienti.

Documentazione interna del prodotto

Fino ad ora abbiamo parlato della documentazione pensando al mercato di riferimento, ma sei certo che anche gli stakeholder interni all’azienda non abbiamo bisogno di documentazione di prodotto che li aiuti a comprenderne meglio le potenzialità? Questi possono essere utili per l’assistenza clienti, il marketing, la forza vendite.

Inoltre puoi realizzare documenti che illustrino le nuove funzionalità rilasciate per un prodotto e come queste si integrano con quelle precedenti o le sostituiscono.

Potresti rimanere sorpreso di quanto poco sa del prodotto il personale interno a diretto contatto con il mercato. Anche perché si è giustamente focalizzati sull’informare il mercato mentre spesso si dimentica di informare proprio i servizi interni.

La documentazione interna può essere anche un strumento di formazione per i nuovi assunti.

Documentazione di prodotto fondamentale per l’azienda

Oggigiorno le funzionalità della documentazione tecnica escono dagli ambiti esclusivamente tecnici per trasformarsi in un vero e proprio strumento di customer experience come abbiamo avuto modo di dire.

Sono finiti i tempi per cui il manuale tecnico è vissuto più come un obbligo, un qualcosa che comunque si deve avere.

La documentazione di prodotto ha diverse funzioni basilare sia esternamente che internamente all’azienda:

• è uno strumento che per mantenere i ticket di supporto dei clienti il più bassi possibile.
• Con una documentazione proattiva puoi rendere il tuo prodotto più user-friendly
• la documentazione di prodotto può aiutarti anche ad aumentare la tua visibilità online se entra a far parte della tua strategia di Content marketing
• può costituire un knowledge base di riferimento sia interno che esterno all’azienda

Vantaggi della documentazione del prodotto

Ora che abbiamo capito perché la tua azienda dovrebbe avere una documentazione sul prodotto, proviamo ad esplorare i vari vantaggi sia interni che esterni che se ne possono trarre.

Vantaggi per il cliente

I vantaggi per il cliente si possono tradurre un incremento della brand reputation aziendale oltre a un evidente effetto sulla customer experience come abbiamo visto.

Trova le risposte in modo autonomo

Per i problemi e minori il cliente può trovare da sé la soluzione senza dover per forza di cose mettersi in contatto con l’azienda, azione che lo costringe a interrompere ciò che sta facendo e magari a essere messo “in coda” dal centralino.

Semplifica il processo di acquisto

Ci sono molte domande alle quali il cliente trova risposta solo una dopo avere acquistato il prodotto. Estrapolare da questo set di domande quelle alle quali può essere data risposta prima che il potenziale cliente si trasformi in cliente può essere un modo per aiutarlo a compiere l’ultimo passo verso l’azienda.

Aiuta i potenziali clienti a trovare il tuo prodotto online

Parte della documentazione pubblicata online ottimizzata per la SEO può costituire una base per far sì che la tua azienda raggiunga le posizione più alte nella pagine di ricerca. La battaglia per il posizionamento Seo delle pagine web si fa sempre più dura e la produzione di contenuti sempre più importante.

Vantaggi per il team interno

Come abbiamo detto la documentazione di prodotto è un fondamentale supporto anche per i team interni, dalla forza vendite, al customer service passando per lo stesso marketing. Vediamo alcuni possibili vantaggi:

Aiuta la forza vendite ad accorciare il processo di acquisto

Immagina un collega della forza vendite in fase di trattativa al quale viene posta una domanda alla quale non sa rispondere. Tradizionalmente o sospende il colloquio per confrontarsi con l’ufficio tecnico o cerca di bypassare la domanda rimandando a un momento successivo la risposta. Immagina ora che apra il suo tablet e consulti il knowledge base della documentazione di prodotto e trovi la risposta alla domanda che gli posto il potenziale cliente. Riesci a intravedere il potenziale per aiutare il collega delle vendite ad accorciare il processo di acquisto?

Le informazioni cruciali non vengono perse

Se ben strutturati sullo strumento giusto i dati che costituiscono la documentazione di un prodotto, possono essere archiviati in strumenti di consultazione che ne consentano un ripido reperimento al bisogno. Abbiamo parlato delle domande frequenti ma se ne capita una meno frequente? Ecco anche anche il customer service può trovarsi nella condizione di poter rispondere subito senza dover richiamare il cliente perché prima si deve consultare con l’ufficio tecnico.

Migliora la conoscenza del prodotto

Avere un software di gestione della documentazione di prodotto aiuta anche a informare più rapidamente non solo il cliente ma anche i servizi interni di eventuali aggiornamenti e nuove funzionalità. Abituarsi a consultare il knowledge base creato con la documentazione tecnica migliora anche la conoscenza dei prodotti da parte di tutti coloro che operano nell’azienda.