Con gli strumenti giusti e il rispetto delle migliori pratiche, il social listening può fornire approfondimenti per aiutare la tua azienda B2B ad attrarre più clienti e per attuare campagne di fedelizzazione.
Individuare i punti critici specifici dei tuoi clienti target, identificare i leadLead.. è un potenziale cliente che si trova nello stato di lead (sales lead) quando non ha ancora avuto contatti diretti con l'azienda, ma attraverso... Leggi, monitorare i tuoi concorrenti e l’efficacia delle loro campagne di marketing, anticipare le tendenze del settore e le potenziali aree di crescita, mitigare le crisi prima che diventino ingestibili: ecco alcune delle analisi che puoi condurre con un adeguato Social listening B2B.
Che cos’è il Social listening B2B?
Gli strumenti di monitoraggio e analisi degli interventi sulle piattaforme di social media ti permettono di raccogliere informazioni su cosa i tuoi interlocutori di riferimento dicono sull’azienda, sui suoi prodotti e servizi. Oltre a questo è un’attività che ti permette di monitorare le tendenze del settore e di tenere d’occhio i concorrenti.
Qual è la differenza tra Social monitoring e Social listening?
La differenza tra “monitoraggio” e “ascolto” è una questione di profondità e scopo. A differenza del monitoraggio dei siti di social media, il social listening mira a un’indagine più approfondita. Per quanto riguarda lo scopo invece la differenza è relativa a:
- il social monitoring (monitoraggio sociale) viene spesso utilizzato per valutare le prestazioni di una campagna puntuale,
- il social listening (ascolto sociale) ha come obbiettivo analizzare le attività nei social aziendali per ricavarne dati utilizzabili da utilizzare come informazioni che possono contribuire al cambiamento, all’innovazione e al perfezionamento delle pratiche aziendali (sia interne che esterne).
Qual è l’obiettivo del Social listening B2B?
L’obiettivo del social listening B2B è comprendere la risonanza, la percezione o il sentiment del pubblico di riferimento rispetto al brand. Analizzando i dati del social listening B2B, il marketing B2B può ricavare delle informazioni utili in fase di definizione delle strategie di marketing da sviluppare e sul tipo di aggiustamenti da apportare in termini di prodotto e servizio.
Inoltre dal social listening possono essere raccolte informazioni utile anche a generare idee per il coinvolgimento dei dipendenti e per motivare, ad esempio, i team di vendita.
Con l’evoluzione e i tassi di utilizzo dei social, il social listening può essere utilizzato per tenere il polso degli argomenti in discussione in un certo tempo per un certo settore di mercato.
Nell’era digitale di oggi, c’è sempre una conversazione online. Il social listening non consiste solo nel tenere traccia delle menzioni, ma nel cogliere veramente il polso di ciò di cui le persone discutono e di come si sentono. Anche perché attualmente circa 5 miliardi di persone sono sui social media.
Source Statista
4 motivi per iniziare un’attività di Social listening B2B
Il social listening offre alle aziende B2B diversi vantaggi. Ecco i principali.
1. Clienti
Il social listening B2B può essere implementato come un’efficace tecnica di lead generation.
Permette di analizzare gli argomenti ai quali i potenziali clienti sono maggiormente sensibili, quali sono i problemi riscontrati più di frequente, con un buon tool di social listening B2B si può giungere ad avere informazioni sui criteri di acquisto e sul processo decisionale.
Per quanto riguarda i clienti è un modo per valutare l’efficacia dei prodotti venduti. Se un cliente continua a manifestare una serie di problemi per i quali la tua azienda gli aveva venduto una soluzione ci possono essere due motivi:
- non ha implementato la soluzione in modo corretto,
- la soluzione non è adeguata a risolvere i suoi problemi
in entrambi i casi si tratta di situazioni in cui la tua azienda farebbe bene a intervenire per capire come effettivamente stanno le cose prima che il grado di insoddisfazione del cliente aumenti.
Identificando gli argomenti che vanno per la maggiore nel tuo mercato di riferimento puoi identificare le parole chiave da utilizzare nella tua produzione di contenuti per il sito aziendale in modo da dirottare verso la tua azienda il traffico della rete generato da quel tipo di problematiche. Ovviamente se la tua azienda ha soluzioni specifiche per quelle tipologie di problematiche.
2. Concorrenti
Una campagna di social listening B2B è un’ottimo strumento per l’analisi della presenza online dei tuoi concorrenti. Abbiamo già parlato in diverse occasioni dell’importanza di condurre un’analisi della concorrenza sul tuo mercato di riferimento. Integrare gli strumenti tradizionali di analisi con quelli del social listening rende decisamente più completo il quadro che puoi comporre sui concorrenti presenti sul mercato e più precisamente puoi individuare:
- Cosa attrae i potenziali clienti rispetto alle proposte della concorrenza: puoi ottenere informazioni per capire quale modello di business propone la concorrenza, quali aspetti hanno maggior successo e confrontarli con la proposta della azienda per determinare differenze e assonanze.
- Imparare dagli errori degli altri invece di commetterli o ripeterli: è anche vero i tuoi concorrenti potrebbe essere meno capaci della tua azienda nel rivolgersi al mercato. Identificare per tempo potenziali aree problematiche su cui già la concorrenza si sta dibattendo può darti l’occasione di evitarle o di formulare proposte migliori senza per forza dover ripetere gli errori che gli altri hanno già fatto.
Le informazioni che ricavi da questo tipo di analisi non le devi condividere solo con il team marketing ma in un’ottica di condivisione con la forza vendite B2B e quindi di SMarketing vanno condivise anche con i colleghi dell’area commerciale.
3. Customer retention
Creare nuovi clienti è importante ma anche fidelizzare il cliente già attivo è un atto fondamentale per l’azienda.
Nell’era digitale di oggi, la customer retention può trovare ampia e semplice applicazione con diverse attività. Ma la cosa più importante è che queste attività possono essere monitorate con il social listening B2B per ottenere informazioni preziose sull’andamento delle tue campagne di fedelizzazione e sui punti critici e sulle esigenze dei clienti. Affrontando in modo proattivo le preoccupazioni, riconoscendo il feedback positivo e adattandoti al sentiment dei clienti, puoi dimostrare che tieni in considerazione la loro opinione e posizionarti come un’azienda reattiva e orientata al cliente.
La parte più difficile dei social è non fare finta di nulla se incontri degli interventi negativi sulla tua azienda. Occorre valutare l’opportunità di rispondere o meno ma diciamo che se siamo in ambito di critiche oggettive al brand aziendale o ai prodotti aziendali esserci e rispondere è un passo ai quale occorre prepararsi, perché bisogna farlo bene. Ecco alcuni elementi:
- Rispondere tempestivamente: ciò rafforzerà il concetto di professionalità e attenzione, due aspetti critici della reputazione di un marchio.
- Rispondere ai reclami con empatia: un reclamo sul tuo prodotto o servizio potrebbe avere come fonte un malinteso o un uso inappropriato da parte del tuo cliente. Non è necessariamente colpa della tua azienda. Tuttavia è anche importante notare che il reclamo esprime delusione o frustrazione e non dovrebbe essere preso alla leggera quando viene associato alla brand reputation aziendale. Ecco che dovresti riuscire a sostituire la frustrazione con l’empatia in modo da spostare il sentiment al quale è associata l’azienda. Attenzione, però, non fare le cose a caso. Approfondisci seriamente con l’ufficio tecnico il problema espresso dal cliente e quali posso essere i suggerimenti di soluzione. Ad esempio potresti proporgli una webinar riservato al cliente con l’esperto aziendale per per tipo di problema.
- Promozione di commenti e testimonianze positivi: Mi piace, commenti e condivisioni sono il modo in cui gli algoritmi delle piattaforme di social media spingono in primo piano post specifici invece di altri ritenuti “meno popolari”. Puoi svolgere un ruolo nel determinare quali commenti e conversazioni hanno un impatto virale più significativo.
- Evangelizzare i tuoi clienti: ovvero invitare e incoraggiare i tuoi clienti a parlare del tuo marchio e del tuo prodotto o servizio. Si tratta di un ottimo modo per generare nuovi contatti, fidelizzare i clienti e dare riconoscimento al marchio. Potresti ad esempio organizzare un Open day in azienda e creare contenuti ai quali i partecipanti si sentano stimolati a commentare e condividere.
Avrai capito che la complessità e quantità di informazioni da monitorare non permettono certo un lavoro manuale. Abbiamo già parlato degli strumenti per la gestione dei social media e della necessità di dotarsi di uno strumento Media Monitoring. Ti rimando a questo articolo per una carrellata di possibili soluzioni software.
In conclusione possiamo dire che il social listening B2B dovrebbe entrare a pieno titolo nella tua strategia marketing B2B ed essere parte integrante delle tue campagne di marketing.
Gli atteggiamenti cambiano, gli umori cambiano e anche le percezioni non sono durature nel tempo. Ecco perché il social listening dovrebbe essere usato come strumento per tenere il passo con i cambiamenti in atto nei tuoi mercati di riferimento e per mantenere sempre alta la Brand reputation aziendale.