Social CRM: l’evoluzione del CRM

Parlare di Social CRM può sembrare prematuro per un’azienda B2B. E se confronto la popolarità degli articoli dedicati, ad esempio, ai Social e alla organizzazione delle fiere, rispetto a quella degli articoli dedicati al CRM, sembra che l’argomento non interessi poi molto.

Logica vorrebbe, quindi, che smettessi di scrivere di CRM e mi dedicassi ad argomenti più redditizi da un punto di vista di visite del sito.

Ma non posso, ve lo giuro, non posso.

Nessun team di marketing aziendale può davvero svolgere appieno la propria funzione senza un solido e completo CRM integrato a un buon Social CRM. Una battaglia che ho combattuto per molti anni nelle aziende con cui ho collaborato e che continuo a combattere qui, in Intingo, perché:

• la complessità della comunicazione aziendale non può essere gestita con una sequela di fogli elettronici,
• non possiamo davvero parlare di collaborazione tra marketing e vendite (SMarketing) senza strumenti idonei a supportarla,
• una vera politica di presenza social dell’azienda va attua con strumenti di gestione e analisi per poter ottenere davvero dei risultati.
• non è possibile capire la relazione del cliente con l’azienda se, in qualche modo, non ne tracciamo tutte le fasi e non rendiamo disponibili queste informazioni a tutti gli enti aziendali che hanno contatto diretto con il mercato e i clienti.
• non possiamo davvero sfruttare il potenziale della base di clienti già acquisita, se non attuiamo una politica di LeadLead.. è un potenziale cliente che si trova nello stato di lead (sales lead) quando non ha ancora avuto contatti diretti con l'azienda, ma attraverso... Leggi e Customer nurturing.

Insomma, devi essere consapevole che, al di fuori di un sistema di CRM, ogni tuo sforzo di marketing aziendale lascia per strada una percentuale significativa di potenziale efficacia per raggiungere i tuoi obiettivi.

Vai alla video pillola: i concetti base in un minuto o poco più

Ma perché si fatica ad approcciare il CRM?

Il CRM non è un software. Sì certo lo strumento con il quale si attua è un software, ma il cuore del CRM è una strategia che pone al centro il cliente e per questo punta direttamente al cuore dell’organizzazione aziendale.

CRM è una strategia che pone al centro il cliente e per questo punta direttamente al cuore dell'organizzazione aziendale. #CRM #SocialCRM #Marketingaziendale #intingob2b Condividi il Tweet

Il CRM, per forza di cose, impatta su abitudini e consuetudini radicate in azienda sulla base del “Così si è sempre fatto” e rispetto alle quali vi è il, giustificato, timore di andare a toccare un equilibrio che – nel bene o nel male – è consolidato.

Le aziende puntano, giustamente, all’Industry 4.0 ma quante pensano ad incrementare la loro capacità di ascolto del mercato da una parte, e la capacità di raccontare l’azienda e le sue soluzioni dall’altra?

Di pari passo dovrebbe quindi esserci una Comunicazione e un Marketing 4.0 in cui si passa dalla gestione del cliente al focalizzarsi sulla gestione e analisi dell’esperienza del cliente con il brand e il prodotto sia nel mondo fisico che in quello virtuale.

Un’azienda che voglia davvero porre il cliente al centro della propria attività (Customer centric) non può più ignorare la necessità di dotarsi di strumenti adeguati come appunto il CRM.

Prima del Social CRM ecco gli obiettivi del CRM

Un CRM (Customer Relationship Management) ha tre obiettivi principali:

1. Essere uno strumento per la gestione efficace di tutte le attività in cui vi sia una relazione diretta con i clienti quindi dal primo contatto, al post vendita.
2.  E’ uno strumento di condivisione della storia della relazione del cliente con tutti gli enti aziendali ed in primis: Marketing, Vendite, Customer service.
3. Deve offrire un cruscotto decisionale alla dirigenza aziendale alimentato da sistemi di analisi e reportistica.

Per renderti conto velocemente di cosa significa il CRM puoi vedere questa video pillola.

Le componenti del CRM

Un buon CRM non è un monolite per la cui implementazione servono anni di sudore e sangue. Un buon CRM è composto da moduli che possono essere integrati nel nucleo centrale.

In genere si parte con la Sales force automation che interviene sul ciclo e processo di vendita. Un buon CRM deve gestire la transizione da MQL (Marketing Qualified LeadLead.. è un potenziale cliente che si trova nello stato di lead (sales lead) quando non ha ancora avuto contatti diretti con l'azienda, ma attraverso... Leggi) a SQL (Sales Qualified LeadLead.. è un potenziale cliente che si trova nello stato di lead (sales lead) quando non ha ancora avuto contatti diretti con l'azienda, ma attraverso... Leggi) per fornire alla forza vendite leadLead.. è un potenziale cliente che si trova nello stato di lead (sales lead) quando non ha ancora avuto contatti diretti con l'azienda, ma attraverso... Leggi sempre più qualificati e pronti al contatto diretto.

Marketing Automation

Un perfetto sconosciuto si registra sul sito aziendale per scaricare una brochure. Riceve una email con la brochure e una Call To Action per compiere un’azione, ad esempio richiedere un approfondimento sull’argomento che lo interessa.

Se compie l’azione riceve un email in cui può registrarsi gratuitamente al Webinar inerente all’argomento che lo interessa. Se non compie l’azione dopo un tempo X riceve un Case Study di approfondimento e se lo scarica dopo un tempo Y riceve l’email per registrarsi al Webinar sull’argomento che lo interessa.

Senza azioni positive il ciclo si chiude. Ma si riavvia dopo un tempo prestabilito o alla prossima azione sul sito aziendale.

Gestire questo semplice flusso a mano è impossibile. Per questo esiste la Marketing Automation, con la quale è possibile gestire campagne di marketing digitale e di leadLead.. è un potenziale cliente che si trova nello stato di lead (sales lead) quando non ha ancora avuto contatti diretti con l'azienda, ma attraverso... Leggi management.

Sales Force Automation

Abbiamo più volte detto che il processo di vendita B2B è lungo e coinvolge più figure aziendali tra influenzatori e decisori.

E’ quindi vitale per il commerciale avere uno strumento che gli consenta di gestire le trattative e di avere sempre a disposizione le informazioni che riguardano il cliente o potenziale tale.

Offerte presentate, modifiche alle offerte, situazione della concorrenza, ordini e prezzi pregressi, potenzialità commerciale del cliente anche per linea di prodotto. Sono solo alcuni esempi delle informazioni di cui oggi deve disporre un venditore.

L’interconnessione con gli altri enti come il Customer service e il Marketing, gli permette di conoscere, ad esempio, se il cliente richiede informazioni su un prodotto mai acquistato prima, oppure se ha nuovi progetti in corso e così via.

Aggiungiamo anche la gestione quotidiana degli appuntamenti e il reporting delle visite, solo per fare un esempio.

Parlando di forza vendite deve essere obbligatoriamente presente una versione mobile che permetta al venditore di aggiornare immediatamente lo stato del cliente, e fare offerte o proposte di vendita durante la visita stessa.

Rapidità, efficienza, presidio del cliente sono i tre elementi portanti dell’attività del commerciale.

Customer Service Automation

Così come per le vendite e il marketing, anche le funzioni del post vendita hanno bisogno di essere gestite, monitorate, tracciate al fine di trasformare le informazioni prodotto in un base di conoscenza vitale per l’azienda.

Lo strumento più noto in questa fase è il ticket di assistenza, il meno noto la possibilità di costruire, a partire dalla relazione del customer service con il cliente, quello che viene definito un “Knowledge database”.

Una base di conoscenza costruita sull’esperienza, alla quale il Customer Service può fare riferimento per risolvere in modo tempestivo ed efficiente le problematiche del cliente, trasformandole in occasioni di up-selling e cross-selling.

Analisi e reporting

Il database del CRM non è solamente un insieme di dati. E’ un bene. I dati relativi ai clienti e potenziali tali è un asset aziendale.

Finché non si intende questo importante aspetto,  l’introduzione del CRM aziendale sarà sempre difficoltoso. Ma questo asset può trasformarsi in un irrinunciabile patrimonio solo se il CRM è dotato di strumenti di reporting e analisi utili a trasformare i dati in informazioni vitali per la crescita aziendale e per il raggiungimento degli obiettivi.

Per questo motivo un buon CRM è dotato di cruscotti decisionali per i diversi livelli aziendali. Alla  direzione aziendale saranno dedicati cruscotti flessibili e su misura per valutare l’andamento aziendale e intervenire in modo tempestivo, nel caso si renda necessario un cambio di rotta.

Il CRM 4.0: tra Digital CRM e Social CRM

L’evoluzione del CRM è l’integrazione delle azioni offline con quelle online. Parliamo di Digital CRM quando i dati del CRM (strategico, operativo, collaborativo e analitico) diciamo “tradizionale”, vengono integrati con quelli provenienti dai Media digitali per raggiungere gli obiettivi principali di ogni strategia di CRM ovvero: acquisire nuovi clienti, sviluppare il loro valore, e mantenerli nel tempo.

Lo scopo del CRM aziendale è dotarsi di uno strumento per gestire l’acquisizione di nuovi clienti, sviluppare il loro valore, e conservarli nel tempo. #crm #crm aziendale #marketing aziendale #intingob2b Condividi il Tweet

Naturale quindi che l’estensione del Digital CRM sia il Social CRM.

Paul Greenberg uno dei massimi esperti in tema di CRM definisce il social CRM come:

Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It is the company’s programmatic response to the customer’s control of the conversation.

Paul Greenberg

Social CRM non è un software bensì una strategia aziendale

Potresti pensare che né la tua azienda né i tuoi clienti siate, oggi, così presenti sui social da giustificare l’avvio di un Social CRM integrato al CRM.

Mi sento di darti ragione, ma quale migliore situazione di anticipare il mercato anziché rincorrerlo? I nati nel 2000 sono oggi giovanotti di 19 anni e presto saranno nelle aziende. Si tratta di una generazione nata e cresciuta con i social e che trova nel mondo digitale tutto ciò di cui ha bisogno.

Domani quando saranno integrati in ambito produttivo o degli acquisti o della ricerca e sviluppo faranno quello che sono abituati a fare fin dalla nascita. Cercheranno in rete le informazioni che servono loro.

Aver già condotto la tua azienda lungo una strategia di CRM e Social CRM potrebbe rivelarsi un vantaggio competitivo non da poco.

Caratteristiche di un Social CRM

Tra gli ambiti principali di un Social CRM posso citarti

• il monitoraggio e ascolto del mercato: attraverso la registrazione delle interazioni più importanti che riguardano il brand,
• intercettare ciò che si dice dell’azienda e dei suoi prodotti,
• la creazione e diffusione dei contenuti: programmare la pubblicazione sui diversi social,
• intercettare i bisogni del proprio interlocutore per fornire contenuti di valore e che siano per lui rilevanti è un lavoro complesso e non può essere estemporaneo.
• la raccolta e condivisione dei dati: tutto ciò che passa per il Social CRM diventa “dato” che deve essere organizzato e reso disponibile a tutti i settori aziendali.
  Un problema risolto dal Customer service può diventare, ad esempio, uno spunto per la Ricerca e Sviluppo o un’occasione di contatto per il commerciale. Ma questo è possibile solo se esiste un sistema in cui organizzare e condividere i dati.

Inizia a pensare al Social CRM come allo strumento che consente all’ azienda di espandere le proprie capacità di vendita, marketing e supporto clienti utilizzando i canali dei Social media.