Nell’articolo Fidelizzazione del cliente B2B: strategia ed esempi per le imprese, abbiamo visto come analizzare il database dei clienti per trarre le informazioni necessarie per costruire un piano di Customer retention efficace.
Nell’articolo ci siamo focalizzati sulle attività offline. Ora ci concentriamo invece sulle attività online. Una premessa è però d’obbligo.
Quello che vedremo in questo articolo dovrà essere parte integrante del programma di customer retention che dovrà quindi integrare attività online e offline.
Per il tuo cliente devi essere un consulente
La fedeltà di un cliente va costruita giorno dopo giorno. Il cliente che ha acquistato un prodotto ha, in qualche modo, investito in fiducia verso l’azienda.
Abbandonare tale investimento a sé stesso è l’errore peggiore che il marketing aziendale possa fare.
L’azione migliore che puoi fare è costruire un percorso e attivare risorse affinché l’azienda diventi il consulente di fiducia per il cliente.
Con l’offerta, ad esempio, di contenuti di valore ed educativi, otterrai un vantaggio significativo rispetto ai tuoi concorrenti.
Invece di essere solo un altro fornitore, puoi diventare qualcosa di più importante. In definitiva, questa differenziazione ti aiuterà a fidelizzare i clienti.
Esempi di Customer retention online
Ricorda che i tuoi clienti non stanno solo cercando di acquistare i tuoi prodotti o servizi: stanno cercando di raggiungere determinati obiettivi, mentre il tuo prodotto o servizio è semplicemente uno strumento che consente loro di farlo.
Concentrati sulla creazione di contenuti diano risposte alle loro domande, aiutali a superare le sfide e risolvere i problemi. Essere un aiuto concreto per il cliente è un ottimo modo per impedirgli di cambiare, per guadagnare la loro fedeltà e migliorare la customer retention dei clienti.
I clienti cercano di raggiungere i loro obiettivi e di risolvere i loro problemi. Il tuo prodotto o servizio è semplicemente uno strumento che consente loro di farlo.
Mantenere informati i tuoi clienti con l’Email marketing
Nella tua attività devi sempre ricordare che il processo di acquisto B2B è diverso dal B2C quindi se stai pensando di mandare un messaggio di benvenuto per il primo acquisto ti consiglio il punto 7 dell’articolo dove spiego perché nel B2B un messaggio di benvenuto dopo un acquisto può essere pericoloso.
L’email è uno strumento che deve essere utilizzato con molta cautela e soprattutto non se ne deve abusare. Tutti noi riceviamo decine di email ogni giorno, e spesso non le apriamo neppure.
In base all’analisi del database dei clienti di cui abbiamo parlato nella prima parte dell’articolo sulla Customer retention, devi programmare un piano di invii e di contenuti.
Più riuscirai ad essere concreto nelle tue mail e targhetizzato nelle informazione che invii, più i tuoi clienti apprezzeranno i consigli e le informazioni che fornirai loro.
Quale contenuto per la tua campagna di email? Up selling, Cross selling
Innanzitutto non un contenuto generico pensando che vada bene per tutti. Una Customer retention efficace si basa sulla creazione di contenuti specifici per il target di interlocutore. Se il prodotto X ha subito un aggiornamento che lo rende migliore, invierai questa informazione solo a coloro che l’hanno acquistato. In questo caso stai facendo dell’up-selling.
Se un cliente non ha acquistato il prodotto X ma il prodotto Y che però può essere integrato al prodotto X migliorandone le performance, allora invierai a questi clienti una comunicazione diversa e personalizzata. In questo caso stai facendo del cross-selling.
Mai pensare di fare del content retention con messaggi generici. La tua comunicazione deve sempre essere mirata al tipo di cliente e al tipo di acquisto che ha effettuato.
Pubblica contenuti di valore sul tuo blog
Articoli informativi e infografiche, tutorial, guide pratiche, case study, interviste, recensioni, video e podcast – sono esempi di contenuti a valore aggiunto che è possibile pubblicare sul blog aziendale.
A patto ovviamente che rispondano a un requisito essenziale: mantenere il focus sul cliente e sulle sue esigenze.
I contenuti del blog aziendale devono quindi essere coinvolgenti, pertinenti per il tuo interlocutore di riferimento e fornire informazioni utili ai clienti.
Utilizza webinar live per ispirare i clienti
I webinar sono un momento di contatto diretto con i tuoi clienti, sebbene mediato dallo strumento digitale. Per quanto riguarda la Lead generation, ad esempio, il webinar è la parte finale di quel percorso che porta il contatto ad essere qualificato con sempre più informazioni.
Al termine di questo percorso lo trasformerai in un SQL (Sales Qualified Lead) pronto per essere passato alla forza vendite.
In termini di Customer retention, un webinar tecnico sugli aspetti applicativi del prodotto è un’opportunità, anche qui, per introdurre concetti di up/cross selling ed è un potente strumento di fidelizzazione dei clienti.
Altra modalità utile è organizzare dei webinar con esperti di spicco del mercato a cui ti rivolgi.
Un attività di questo tipo contribuisce a rafforzare le relazioni, stabilire fiducia e credibilità con i tuoi clienti, anche se il prodotto dell’azienda non venisse mai citato durante il webinar.
Pensa ad esempio a un ingegnere universitario che parla di un particolare problema che tutti i tuoi clienti si trovano ad affrontare.
In questo caso sarebbe addirittura controproducente forzare la mano per inserire a tutti i costi il prodotto aziendale. Perderebbe di credibilità sia l’evento che l’esperto invitato a tenere la relazione.
I social media possono essere una grande opportunità o un disastro colossale. Devono quindi essere approcciati con la giusta competenza.
E se pensi che in fondo in tuoi clienti non sono così avvezzi al social media, pensa solo che la generazione X ovvero coloro che sono nati dalla fine degli anni novanta stanno entrando nelle aziende. Ed è la generazione che è cresciuta con uno smartphone in mano.
Costruisci relazioni con i tuoi follower
Identifica le piattaforme di social media utilizzate dai tuoi clienti e assicurati di mantenere una presenza attiva su tali piattaforme, condividendo costantemente i contenuti pertinenti per coinvolgere i tuoi clienti.
Non fossilizzarti su un unico tipologia di intervento. Crea un calendario di pubblicazione che contempli informazioni relative a:
- post che parlano di nuovi prodotti o servizi,
- post educativi e informativi sulle problematiche e soluzioni applicative,
- post generali che non hanno alcun riferimento al prodotto e all’azienda, come ad esempio sulla crescita personale, o altri argomenti generali.
Social media come canale del servizio clienti
Un canale come Twitter può essere efficacemente utilizzato come piattaforma per il servizio clienti. Ma prima di lanciarti in un’attività come questa, devi aver ben capito come gestire i feedback negativi che inevitabilmente possono verificarsi sui social.
Cancellare un post negativo non è mai una grande idea. Occorre saper rispondere in modo appropriato senza mai sottrarsi al giudizio negativo.
In questo caso anzi, può essere uno strumento importante per sgombrare il campo da congetture che, in assenza di risposte chiare e precise, potrebbero crearsi intorno all’azienda.
La capacità di gestire in modo corretto l’interazione nei social è uno strumento potente di Customer retention.
Ascolta cosa dicono i tuoi clienti
Monitorate online ciò che dicono i tuoi clienti sull’azienda e sui prodotti è fondamentale per pire cosa stai facendo bene e, cosa più importante, cosa stai facendo di sbagliato.
L’ascolto dei social deve essere una parte importante della tua attività sui social media. Il monitoraggio di ciò che si dice del marchio ti consente di scoprire feedback positivi e negativi sull’azienda e di rispondere tempestivamente, se è il caso di farlo.
Non è un’attività che si possa fare “a mano”. Esistono dei software dedicati che ti forniscono notifiche immediate ogni qual volta il marchio viene citato sui social.
Agisci con le giuste risorse
Generazione di contatti per la forza vendite e fidelizzazione dei clienti sono le due attività cardine di una moderna attività di marketing aziendale.
E dovrebbero diventare una priorità assoluta nelle attuali contesti così competitivi e soprattutto dove vi siano pochi margini di differenziazione del prodotto.
Le attività di Digital marketing e Social media management richiedono però competenze specifiche. L’improvvisazione, in questo campo, può costare molto in termini di immagine e reputazione aziendale.
I professionisti in Intingo
Se vuoi iniziare a costruire il tuo piano aziendale online ti suggerisco di iniziare dalla pagina dei professionisti in Intingo. Puoi leggere i loro articoli, verificare le loro competenze, analizzare i loro contenuti in LinkedIn. Insomma, farti un’idea concreta della loro professionalità ancor prima di alzare il telefono o inviargli un’email.